Under følger 10 øvelser for strukturert innsiktsarbeid:

Øvelse 1:

Semistrukturerte dybdeintervjuer

En kvalitativ intervjumetode hvor man følger en løs intervjuguide, men tilpasser samtalen underveis. Intervjueren stiller åpne spørsmål og følger opp det deltakeren sier for å få frem erfaringer, verdier og behov – ikke bare fakta eller meninger.

• Brukes når: Du vil forstå folks opplevelser, motivasjoner og behov i dybden

• Eksempelspørsmål:
  – “Fortell om siste gang du …”
  – “Hva var det viktigste for deg i den situasjonen?”

• Tips: Bruk oppfølgingsspørsmål som “Kan du si mer?”, “Hva gjorde du da?” og “Hvordan opplevdes det?”

Øvelse 2:

Empatikart

Et enkelt verktøy for å systematisere og visualisere hva en bruker sier, tenker, gjør og føler i en gitt situasjon. Brukes ofte etter intervjuer eller observasjon for å samle innsikt og bygge felles forståelse i teamet.

• Fire felt:
  – Sier (uttalte meninger)
  – Tenker (indre refleksjoner og bekymringer)
  – Gjør (handlinger og valg)
  – Føler (emosjoner, frustrasjoner, glede)

• Brukes når: Du vil forstå brukerens helhetsopplevelse eller forberede personas/brukerreise

Øvelse 3:

Skygging (observasjon i kontekst)

Innebærer å følge og observere en person i deres naturlige omgivelser mens de gjør noe relevant – uten å gripe inn. Du ser hvordan de navigerer i en situasjon og hvordan de forholder seg til omgivelser, teknologi, systemer eller mennesker.

• Brukes når: Du vil se hva folk faktisk gjør, ikke bare hva de sier de gjør

• Eksempel: Følge en person som søker om støtte, bruker en tjeneste, besøker et kontor

• Tips: Noter handlinger, uttrykk, tid brukt, avbrudd, frustrasjoner og improviserte løsninger

Øvelse 4:

“5 hvorfor” (rotårsaksteknikk)

En teknikk for å avdekke det underliggende behovet eller problemet bak det først uttalte. Ved å stille “Hvorfor?” fem ganger (eller så mange som trengs), tvinger man frem refleksjon og innsikt.

• Brukes når: Du vil forstå hvorfor et problem oppstår – ikke bare hva det er

• Eksempel:
  – “Hvorfor er det vanskelig å fylle ut søknaden?”
  – “Fordi jeg ikke skjønner spørsmålene.”
  – “Hvorfor skjønner du ikke spørsmålene?”
  – osv.

• Resultat: En dypere forståelse av reelle behov, ikke bare symptomer

Øvelse 5:

Brukerreise (Customer/User Journey)

En visuell kartlegging av trinnene en bruker går gjennom i møte med en tjeneste, fra start til slutt. Inkluderer både det brukeren gjør, tenker og føler, og kan utvides med kontaktpunkter, smertepunkter og forbedringsmuligheter.

• Brukes når: Du vil se helheten i en opplevelse eller finne forbedringsmuligheter

• Trinn kan være: Behov oppstår → Søker informasjon → Søker hjelp → Møter tjenesten → Oppfølging

• Tips: Lag den gjerne sammen med brukere eller basert på intervju

Øvelse 6:

Personas (basert på innsikt)

Personas er fiktive, men realistiske beskrivelser av ulike brukerprofiler, laget på grunnlag av reell innsikt. En persona beskriver en typisk bruker med navn, alder, livssituasjon, behov, mål, utfordringer og verdier.

• Brukes når: Du vil konkretisere ulike brukergrupper og deres behov

• Inkluder:
  – Bakgrunn og hverdag
  – Mål og motivasjoner
  – Barriere og smertepunkter
  – Sitater eller typiske uttalelser

• Tips: Ikke baser personas på antakelser – bruk data fra intervju/observasjon

Øvelse 7:

Tjenestediagram (Service Blueprinting)

Et tjenestediagram (service blueprint) viser hele tjenesten, både det brukeren opplever og det som skjer “bak kulissene”. Den kobler brukerreise, frontstage (synlig for brukeren) og backstage (systemer, prosesser, aktører) i én oversikt.

• Brukes når: Du vil forstå hvordan en tjeneste fungerer i praksis og finne forbedringsmuligheter

• Inkluder:
  – Brukerens handlinger
  – Kontaktpunkter og grensesnitt
  – Interne prosesser og teknologi

• Tips: Brukes godt sammen med personas og brukerreise

Øvelse 8:

Historiefortelling / fortellerstafett

Brukere, ansatte eller deltakere forteller historier om egne opplevelser, som så deles i plenum eller videreutvikles av andre. Historier gir ofte dypere innsikt i verdier, følelser og erfaringer enn standardspørsmål.

• Brukes når: Du vil få frem levde erfaringer og skape felles forståelse

• Eksempel: “Fortell om en gang du fikk god hjelp” → “Hva skjedde, og hvordan opplevde du det?”

• Variasjon: Fortellerstafett – én starter en historie, neste person fortsetter, begge bygger på hverandre

Øvelse 9:

Barrierelandskap

En strukturert kartlegging av alt som hindrer brukeren i å nå sitt mål. Barrierene kan være indre (kunnskap, tillit), ytre (system, økonomi) eller kulturelle (forventninger, stigma).

• Brukes når: Du vil identifisere hindringer for bruk, deltakelse eller atferdsendring

• Kategorier kan være:
  – Praktiske (f.eks. tid, tilgang)
  – Emosjonelle (f.eks. skam, frykt)
  – Kognitive (f.eks. forståelse)
  – Strukturelle (f.eks. systemkrav, byråkrati)

Øvelse 10:

Smertepunkter (Pain Points)

Kritiske steder i brukerreisen eller tjenesten der brukeren opplever frustrasjon, forvirring, venting, svikt eller ubehag. Identifiseres gjennom intervjuer, observasjon eller kartlegging.

• Brukes når: Du vil målrette forbedringer mot det som faktisk skaper problemer

• Eksempel:
  – Ventetid uten informasjon
  – For komplisert språk
  – Uklare ansvar

• Tips: Kombiner gjerne med brukerreise og empatikart for å finne mønstre